А у Вашего “Бэк Офиса” есть KPI?
99% продавцов знают, что их заработная плата зависит от %-та выполнения плана и еще ряда показателей. В среднем для менеджера достаточно 3-4 показателей, которые меняются в зависимости от того, завоевываете Вы рынок или повышаете качество клиентского сервиса.
Однако все забывают, что в глубине компании есть так называемый “Бэк Офис”, то есть сотрудники, которые участвуют в ряде процессов, но ничего не продают. Однако я искренне с этим не соглашусь, продавать должны все сотрудники компании и вот почему:
“После второй мировой войны, еще бегали и продавались машины фирмы «Гудзон» (Фирма «Гудзон» была основана в Детройте в 1909 г. и вначале процветала, в частности, впервые выпустив на рынок общедоступный седан (1922) и прицепной «дом на колесах» (1929); однако в дальнейшем захирела и сошла на нет.).
И вот однажды Джо Джирард встретил в Лас-Вегасе одного мужчину, он начинал с ним разговаривать и оказалось, что он — очень богатый человек, который был автомобильным дилером до тех пор, пока не заработал так много денег, что смог позволить себе уйти на покой и отдохнуть. «А что вы продавали?» — спросил он у него. Оказалось, «Гудзоны». Джо просто не мог поверить своим ушам. Он рассказал, каким образом действовал. У него было правило, которого он придерживался сам и заставлял соблюдать каждого, кто у него работал, — не только торговых агентов, но и механиков, канцелярскую обслугу и всех прочих. Всякий раз, когда этот дилер встречался с кем-либо лично или беседовал по телефону, он, прежде чем делать или говорить что-нибудь иное, задавал один стандартный вопрос: «А вы бы не хотели купить машину прямо сейчас, без всякого ожидания?». Таким было его простейшее правило, и именно таким способом он построил свой большой бизнес, продавая автомашину, которую никто другой вообще не мог сбыть.”
Нет, я не говорю Вам, что Вы должны кого-то заставлять. Это должно идти от сердца. Возможно смешно звучит, но это так, потому что если кто-то будет “впаривать” клиент от Вас уйдет и еще с десяток плохих отзывов оставит.
Но, это еще не всё! Я искренне считаю, что например отдел продаж - это клиенты сервиса и отношения должны строиться на уровне обслуживания клиента. Однако с этим везде проблема. Менеджеры постоянно покидают рабочие места и всегда бегают уточнить, готова ли машина, всё ли прикрутили, хорошо ли помыли и т.д. Это непродуктивное расходование человеческих ресурсов! Это не оцененные затраты предприятия. Это бардак.
Когда я работал руководителем сервиса в КАНАВТО Рено в Казани, то всем сотрудникам говорил, что клиент именно тот, кто платит нам заработную плату и не важно - это человек с улицы, наш коллега или отдел продаж. Поэтому мои ребята просто набрасывались на работу, как только она у них появлялась.
Возвращаясь к тебе “Бэк Офиса” скажу, что Вам стоит ввести показатель удовлетворенности в компании, который влияет на заработную плату всех сотрудников. Этого нет нигде, поэтому между отделами всегда “возня”.
Каким бы классным продавцом Вы не были, если логист в срок не передал машину в сервис, клиент будет недоволен, потому что ему придется ждать, если бухгалтер вовремя не оплатил счет - не пришла ПТС, клиент снова будет недоволен и т.д., вариантов миллион. Суть одна - машина едет, если работает весь механизм. Не зальете бензин, не поедет, не включите зажигания, не тронится с места, не снимите с ручника, будете ползти как черепаха. Поэтому задумайтесь, что объединяет Ваш коллектив и кто продает Ваш товар и приносит настоящую прибыль?!